Teilen Sie meine Erlebnisse in der Neuen Normalität. Eine Geschichte in Fortsetzungen.
Kapitel 1: "Die Tat oder der Baumarkt als Ort totalitärer Strukturen"
Die am Eingang des Baumarktes als Aushang angebrachte Hygieneverordnung verlangt, dass man im Baumarkt Nase und Mund abdeckt, auch mit einem Tuch, das ist erlaubt.
Allein das zu lesen, ist mir ein Greul!
Die Tatsache, dass ich gezwungen werde, eine vollkommen unsinnige Maßnahme zu absolvieren, ist einer Unterwerfung gleichzusetzen.
Unterwerfung heißt, ich muss mich vor dem Herrscher auf den Bauch legen, mit abgewandtem Blick und äußerster Demut. Dann darf ich hoffen, dass mir nicht der Kopf mit den notorischen Öffnungen aberkannt wird und im Gegenteil: vielleicht sogar mein Ansinnen erhört wird.
Für eine batteriebetriebene Türklingel ist das eindeutig übertrieben und zu viel verlangt!
Zähneknirschend beuge ich mich, denn unsere alte Türklingel klingelt nur sehr unzuverlässig und halte ordnungsgemäß das mitgebrachte Halstuch vor die betreffenden Körperöffnungen.
Damit signalisiere ich meinen verängstigten Mitmenschen, dass ich das, in meinem Mund- und Rachenraum sein Unwesen treibende kleinteilige Geziefer unter Kontrolle behalte und es nicht etwa in kontaminierender Weise auf sie loslasse. Ich finde, dass ich damit meiner Opferbereitschaft für das allgemeine, gesundheitliche Wohl hinreichend Ausdruck verliehen habe. Einerseits weil ich gezwungen bin, eine Situation zu meistern, in der mein Blutdruck gerne mal unter die Decke geht und ich gleichzeitig vorsichtig meine Kräfte beim Gang durch die Regalreihen einteilen muss, damit ich nicht einen tuchbedingten Sauerstoffmangel-Kollaps erleide.
Aber tatsächlich reicht mein vor die fraglichen Körperöffnungen gehaltenes Tuch nicht aus.
Eine Ordnungsmaid macht mich darauf aufmerksam, dass ich das Tuch hinter den Ohren festbinden und verknoten müsse, sonst gälte es nicht als legitimes Mittel zur Seuchenabwehr.
Mein Hinweis darauf, dass in der amtlichen Verordnung nichts von verknoten oder gar festtackern stehe, wurde mit einem verunsicherten Blick und dem Ruf nach einer deutlich qualifizierteren Ordnungskraft beantwortet.
Ich bin groß und schwer, aber die Ordnungskraft war deutlich größer und schwerer. Um das Bild wohlwollender, aber dennoch durchsetzungsstarker Ordnungsgewalt zu vervollkommnen hat nur noch eine mit Nägeln beschlagene Keule aus dem Stamm einer Eiche gefehlt.
Was denn los sei, brummte es jovial.
Ich verwies auf den Aushang mit den Hygieneanweisungen und dem dort völlig fehlenden Hinweis auf eine etwaige Verknotungspflicht.
Im Gefühl seiner, bis zum Platzen, aufgeblasenen Gewissheit, die Welt vor völligem Verderben durch fehlende Knoten zu bewahren, wenn er nur unnachgiebig auf Einhaltung der Regeln poche, vor allem aber weil es so ein geiles Gefühl sein muss, wenn man mal so richtig blockwartartig Menschen zu kreuzblöden Handlungen zwingen kann, baute er sich vor mir auf.
Ob das genau so in der Verordnung stehe, sei ohne Belang. Entscheidend sei der Wille des Baumarktes, den er selbst auf so vollkommene, mächtige Art verkörpere.
Beim Abdrehen raus aus dem Baumarkt, drohte ich mit dem sofortigen Wechsel meines Türklingelverkäufers. Im Nachhinein betrachtet ein insgesamt eher schwächlicher Versuch, meine Würde zu behalten.
Aber mit einem Knoten in meinem Schal wäre ich erstickt. Die Türklingel habe ich im Internet bestellt.
2. Kapitel: "mit der Bitte um Klärung", meine Anfrage an den toom-Baumarkt
Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr,
Ich bitte um Aufklärung beziehungsweise Stellungnahme zu folgendem Vorgang.
Am 13.6.2020 wollte ich Ihre Filiale in Altenkirchen aufsuchen, um eine elektronische Türklingel zu erwerben.
Gemäß der für Rheinland-Pfalz geltenden Corona-Schutzmaßnahmen hatte ich ein Halstuch dabei, mit dem ich die betreffenden Körperöffnungen (Mund, Nase) wie gefordert durch dauerndes Darüberhalten, wie in der Verordnung gefordert, abzudecken.
Ich vergewisserte mich vor dem Eintritt in Ihre Filiale noch einmal über die Korrektheit dieser Abdeckung durch Gegenprüfung mit der aushängenden Kopie der Verordnung. Ich fand keine Änderung der Regelung. Im Übrigen hat sich diese behördenkonforme Abdeckung von Mund und Nase in allen Geschäften, die ich seit Beginn der Schutzverordnung betreten habe gut bewährt und hat nie zu Beanstandungen geführt.
In Ihrer Filiale Altenkirchen habe ich, mit einem abdeckenden Tuch geschützt, auch in den Letzten Monaten seit Inkraftsetzung der Mundschutz-Verordnung, schon häufig eingekauft.
Im Vertrauen auf den ordnungsgemäßen Schutz betrat ich den Baumarkt.
Dieses Mal trat sogleich eine junge Dame mit der Aufschrift „Ordner“ an mich heran, im übrigen, ohne die Abstandsregeln angemessen einzuhalten (ich bin dann einen Schritt zurück gewichen) und teilte mir mit, dass mein Mundschutz nicht ordnungsgemäß sei. Ich müsse das Tuch hinter dem Kopf verknoten. Verwundert wies ich sie höflich darauf hin, dass eine Verknotung von Schutztüchern in der aushängenden Verordnung nicht gefordert sei. Ein dauerndes Vorhalten sei erlaubt und habe sich in der Vergangenheit auch im toom-Baumarkt gut bewährt und sei stets unbeanstandet geblieben. Ich vermute, durch meinen „Widerstand“ gegen ihre, meiner Ansicht nach, ungerechtfertigte Kritik an meinen bewährten Schutzmassnahmen und die daraus abgeleiteten Korrekturforderungen, rief sie zur Unterstützung einen Ordner-Kollegen herbei.
Dieser trat an mich, (auch dieser ohne ausreichende Beachtung der Abstandsregel), an mich heran.
Die nicht genügende Wahrung der Abstandsregel kann im Eifer des Gefechts durchaus mal passieren. Ich nehme das nicht übel.
(Vielleicht tat er das ja der Sache zuliebe, um die Wucht seines athletischen Körperbaus in möglicherweise bewährter Weise als „Argument“ zu benutzen?) Auch diesen Ordner wies ich höflich darauf hin, dass ich doch den Forderungen genüge. Auf resolute Art wischte er meinen Hinweis auf die aushängende Anweisung vom Tisch. Seine Körpersprache und Mimik signalisierten mir, was ich da anspreche, sei Unfug und keinesfalls ein gültiges Argument.
Er forderte von mir ultimativ, mein Halstuch zu verknoten, andernfalls gälte mein bewährter und forderungsgemässer Schutz nicht und könne nicht akzeptiert werden. Und folgerichtig wurde mein Betreten des Marktes von ihm untersagt. Im übrigen läge es am Baumarkt, respektive ihm, wie die Regeln hier zur Ausführung zu kommen hätten.
Auf meinen Hinweis, dass der Baumarkt auf solche Weise einen guten Kunden verliere, teilte er mir mit, dass sei egal!
Nachdem ich hier wie ein Kind geschurigelt worden bin, habe ich den Baumarkt verlassen. Die Türklingel habe ich im Internet bestellt.
Nun wüsste ich gerne, wie es sich hiermit verhält und ob diese Vorgehensweise der Politik des toom-Baumarktes im Umgang mit Kunden und Krise entspricht.
Allerdings ist nach Lage der Dinge dazu zu sagen: wenn die Landesregierung eine Verknotung von Tüchern im Mund-Nasen-Schutz fordern würde, stünde es doch gewiß auf dem Erlaß dabei und wäre als klare Anweisung gekennzeichnet.
Oder verhält es sich vielleicht so, dass es sich bei der Verknotung um eine spezielle Forderung seitens des Baumaktes handelt, und die Sicherheit womöglich noch erhöhen solle?
In dem Fall wäre es mir und den anderen Kunden mit denen ich darüber gesprochen habe sehr lieb, wenn Sie diese Anweisung ebenfalls schon im Eingangsbereich gut sichtbar aushängen würden. Ich fürchte aber, dass werden diese Forderung von Ihnen zur Bedingung für einen Einkauf gemacht, Sie doch die bisher gute Beziehung zu einigen Kunden gefährdeten.
Oder ist der Ordnungs-Mann eventuell in seinen Forderungen etwas über sein Ziel hinaus geschossen.
In Erwartung Ihrer Antwort
Mit freundlichen Grüßen
Kapitel 3: der Baumarkt antwortet mir (Irgendwie, eigentlich eher nicht, interessant ist es aber doch)
Lieber Kunde,
noch einmal vielen Dank für Ihre E-Mail, auch wenn der Anlass nicht unbedingt erfreulich war. In Zeiten wie diesen müssen wir besonders flexibel sein. Darum tun wir bei toom alles, damit Sie Ihren Einkauf bei uns trotz der derzeitigen Umstände so angenehm, wie möglich durchführen können. Dass wir das in Ihrem Fall nicht umsetzen konnten, bedauern wir natürlich sehr. Allerdings möchten wir an dieser Stelle auch um Ihr Verständnis bitten, da wir momentan dazu angehalten sind, Vorgaben der Länder zu erfüllen, um einen Einkauf in unseren Märkten überhaupt möglich zu machen.
Diese Vorgaben beinhalten neben gewissen Hygienevorschriften, die Einhaltung eines Mindestabstands und Beschränkungen bei der Besucherzahl, wonach nur eine Person pro Einkauf unsere Märkte betreten darf. Unabhängig davon, haben Sie grundsätzlich bezüglich der Maskenpflicht recht, sofern die gesetzliche Regelung dies vorgibt. Allerdings haben wir auch eine Verantwortung gegenüber unseren Kunden und müssen in diesen Fällen bedauerlicherweise von unserem Hausrecht Gebrauch machen.
Abschließend würden wir uns freuen, wenn wir ein Stück weit zur Aufklärung beitragen konnten und Sie unsere Entschuldigung annehmen.
Da auch wir unseren Service für Sie als Kunden immer weiter verbessern möchten, würden wir uns freuen, wenn Sie uns mit wenigen Klicks ein Feedback geben würden. Hier gelangen Sie zur anonymen Befragung
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Team von toom Baumarkt
Kapitel 4: eine Antwort ist auch eine Antwort, reichen tut es mir nicht...
Sehr geehrtes Team vom toom-Baumarkt,
Mit ihrer doch sehr schematischen Antwort bin ich nicht zufrieden. Ich möchte Sie zunächst auf einen verwirrenden Widerspruch aufmerksam machen, der womöglich sogar an der Wurzel der Unklarheiten liegt.
Diese Vorgaben beinhalten neben gewissen Hygienevorschriften, die Einhaltung eines Mindestabstands und Beschränkungen bei der Besucherzahl, wonach nur eine Person pro Einkauf unsere Märkte betreten darf. Unabhängig davon, haben Sie grundsätzlich bezüglich der Maskenpflicht recht, sofern die gesetzliche Regelung dies vorgibt. Allerdings haben wir auch eine Verantwortung gegenüber unseren Kunden und müssen in diesen Fällen bedauerlicherweise von unserem Hausrecht Gebrauch machen.
Zeile 1 :„Mindestabstand“ wurde in diesem Fall vom Personal nicht eingehalten, aber wie gesagt: Schwamm drüber.
Zeile 3: „…haben Sie grundsätzlich bezüglich der Maskenpflicht recht, sofern die gesetzliche Regelung dies vorgibt."
Das würde bedeuten, man hat bei mir grundsätzlich korrektes Verhalten moniert. Warum? Mit welcher Begründung?
Da dazu keine entsprechende Anweisung für mich als Kunden erkennbar ist, gibt das dem Vorgang den Charakter der Willkürlichkeit. Da keimt der Verdacht, dass ich vielleicht unsympathisch auf den Ordner wirkte, dass dieser womöglich vor der jungen weiblichen Ordnungskraft besondere Stärke zeigen wollte, oder er selbst, verknotete Schutztücher für angemessener hält. Das sind natürlich nur Spekulationen. Und zu solch müßigen Spekulationen kann es nur da kommen, wo keine klare nachvollziehbare Regelung vorgelegt werden.
Deshalb nochmals meine Bitte: machen Sie einen entsprechenden Aushang, in dem die, von Ihrem Haus geforderte, über das Grundsätzliche der bestehenden gesetzlichen Regelung herausgehende Verhaltensregel für Kunden erkennbar ist. Ihre Kunden wären dankbar für Klarheit und könnten sich dann auf Ihre Forderungen einrichten.
Ich bin sicher Sie verstehen das Problem. Wenn Sie solch eine, von Ihnen offiziell gewünschte Beachtung von Sonderregelungen nicht vorab definieren, entsteht der, die vertrauensvolle Beziehung zum Markt stark beeinträchtigende Gedanke, dass jede, über das grundsätzliche, gesetzeskonforme Verhalten hinaus gehende, von Ihnen geforderte Maßnahme letztlich beliebig ist und im Nachhinein mit dem Hinweis auf Ihr „Hausrecht“ gewissermaßen sanktioniert werden kann.
Natürlich können Sie dann auch jede Beschwerde über einen solchen Vorgang mit dieser vagen Position abwehren, ohne sich über das Verhalten selbst und Ihren Kunden Rechenschaft zu geben.
Das alles verleiht der Benutzung des Rechtsbegriffes „Hausrecht“ den Charakter eines sogenannten „Totschlagargumentes“.
Und ich kann nicht glauben, dass Ihre Begründung letztlich darauf hinaus läuft, das toom sagt: „wir machen das, weil wir es können!"
Ihre Zeilen erklären nicht, woher die Diskrepanz kommt zwischen den vielen Malen, in denen, wie von Ihnen eingeräumt, meine Maskenpflicht „grundsätzlich“ korrekt war und ich von Ihrem Personal freundlich und anstandslos bedient worden bin, im von mir beschriebenen Fall aber nicht. Dazu finde ich in Ihren Zeilen leider keinen Hinweis.
Heißt das, dass das „Hausrecht“ jeweils von der jeweiligen Ordnungsperson mehr oder weniger freihändig ausgesprochen und angewandt wird?
Das wäre ja gewissermaßen eine rechtliche „Wildwest“-Situation, bei der es eben nicht um die Kontrolle geltender Rechtsvorschriften mit Blick auf deren Einhaltung geht, sondern um einen „Frei-nach-Gusto“- Raum, in dem was heute gilt, morgen noch lange nicht gelten muss. Dann würde der Hinweis auf das „Hausrecht“ zur Ausrede für diesen Vorgang missbraucht. Gerade in schwierigen Zeiten wie diesen, wo wir alle uns bemühen, weiteres Unheil abzuwehren und zu verhindern muss Klarheit über Rechtsnormen herrschen. Auch wenn es, eben dieser Zeiten wegen, viel Ruhe und Augenmass verlangt, das Rechte zu tun. Denn gerade in Zeiten wie diesen, besteht sonst die Gefahr, dass stressbedingte Willkür einzieht, die dann mit bewährten Rechtsnormen sanktioniert werden muss. Das wollen wir alle nicht.
Nochmal: ich möchte gerne wissen, ab wann die Einhaltung von Rechtsnormen Ihnen nicht mehr reicht? Oder ob ich doch damit leben muss, dass ich mit gewissermaßen spontanen Veränderungen der Regeln rechnen muss?
Vielen Dank für Ihre Antwort
Franz Josef May
Teil 4: Schluss
Betr.: mein Schreiben vom 18..6.2020
Ihr Schreiben vom 18.6.2020
Mein Schreiben vom 19.6.2020
Offener Brief an toom-Baumarkt vom 8.7.2020
8.7.2020
Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr,
zu meinem Bedauern ist nun das eingetroffen, was ich vermutet habe: Sie schweigen.
Dies steht im Gegensatz zu der von Ihnen nach Außen vertretenen Kundenfreundlichkeit und der Bereitschaft, Kritik und Wünsche von Kunden unbedingt zu berücksichtigen.
In der Annahme, dass ich an einen Mitarbeiter vom Kundendienst schreibe und nicht an einen Algorithmus, möchte ich einige abschließende Bemerkungen machen.
Ich habe mich juristisch beraten lassen, und es stellte sich zu meinem großen Erstaunen heraus, dass diese Behandlung von Kunden tatsächlich durch das Hausrecht „möglich“ ist. Allerdings ist der Rahmen, in dem Sie sich in der Auslegung dieses Rechts bewegen nicht im Sinne dieser gesetzlichen Regelung. Da steht vor dem Hintergrund einer Vielzahl solcher Maßnahmen eine deutlich klarere und eindeutigere Definition an. Wie ich mittlerweile erfahren habe, ist diese Art mit Kunden umzugehen in den heutigen Tagen weit verbreitet. Die Mitarbeiter von Baumärkten und assoziierten „Ordnungsdiensten“ nehmen sich „Freiheiten“ heraus, die vor einigen Monaten noch undenkbar schienen. Wie ich hörte, werden Kunden zum Teil mit Gewalt heraus befördert und dabei wird weder Rücksicht auf Alter oder Gesundheitszustand genommen.
In einem völlig unangemessenen, höchst verqueren Gefühl irgendwie das Richtige zu tun, mit einem höchst irregeleiteten Gefühl sich moralisch richtig zu verhalten, schießen Sie und Ihre Kollegen weit über jeden angemessenen Rahmen hinaus. Sie glauben, das Hausrecht gestatte es Ihnen, sich so zu verhalten. Zu anderen Zeiten hätte es Klagen gehagelt. Wer weiß, die Zeiten ändern sich auch wieder. Fürs erste ist es so, dass dieses Verhalten eine vorauseilend vollzogene Obrigkeitshörigkeit darstellt, die Raum gibt, die eigenen Vorstellungen, was richtig ist, zum Maß zu machen, auch wenn dabei jedes Maß überschritten wird und, wie ich fürchte, auch keinerlei Unrechtsbewusstsein, geschweige denn Scham mehr empfunden wird.
Mich haben Sie auf jeden Fall als Kunden verloren.
Sie mögen vielleicht der Meinung sein, dass es auf einen Kunden nicht ankäme. Das wird sich zuletzt aber als Irrtum herausstellen.
Das „Hausrecht“ so zu nutzen ist ein Hinweis darauf, dass es weniger um das Recht geht, als um ein subjektives Rumrechteln in einem Rahmen, den man, nach Lage der Dinge im eigenen Sinne dehnen kann, ohne großes Risiko für die Anmaßung zur Rechenschaft gezogen zu werden. Solches Verhalten sieht man in Deutschland leider nicht zum ersten Mal. Wollen Sie zu der Welt gehören, deren Entwicklung sich zum Entsetzen vieler abzuzeichnen beginnt?
Mit freundlichen Grüßen